こんにちは
支配からの解放者
0→100輸入転売コンサルの伊藤です
先日、
日本のAamazonでいくつかの食品を購入しました。
翌日に届いた中身を確認したところ
ひとつだけ商品（ブラックペッパー）が足りません。
同封されていた明細書を見ても
やはりブラックペッパーは記載されています。
入れるのを忘れたのかなあ？と思い
すぐにカスタマーセンターに連絡してみました。
今のアマゾンでは
チャットでの連絡も可能になっているんですね。
チャットで連絡をすると
ものの10秒くらいで担当者さんからメッセージがきました。
そこで僕は
ブラックペッパーだけが入っていないことを伝えると
すぐに
「明日、新品のものを送ります」
という回答が来ました。
特に何の確認もせずに
即効で保証してくれるんですね。。。
さらにこれは
いままさに起きた事例なのですが
今度は注文した商品の
付属品が付いてきていませんでした。
アミノ酸系サプリを購入したのですが
それについてくるはずの
軽量スプーンが付いていなかったのです。
普段ならちょっとイラっとするところですが
メルマガのネタになるということもあり
ウキウキしながらカスタマーサービスのチャットにつなぎました。
例によって10秒ほどで担当者が現れます。
そのときのチャット内容はこちらになります。
☆☆☆
Amazon: お問い合わせいただきありがとうございます。Amazonカスタマーサービスの○○でございます。
Amazon: ご迷惑をおかけしております。
伊藤 : バルクスポーツ グルタミン 1000gの付属品のスプーンがついておりませんでした。
Amazon: 通常はスプーンが付属している商品ということでございますね。
伊藤 : はい。説明欄に「付属のスプーンで・・・」と言う表記がございます。
Amazon: かしこまりました、ただいま確認しておりますので、少々お時間をいただきます。お待ちください。
伊藤 : バルクスポーツの商品はいくつか購入していますが、通常は外側に袋に入ったスプーンがテープで貼り付けてあります。
伊藤 : 届いた商品はテープの跡だけは確認できますがスプーンが付いておりませんでした。
Amazon: お待たせしました。今回の商品につきましては、返品・返金にてご対応をさせていただきます。
Amazon: 商品は開封済みですか？
伊藤 : いいえ。
Amazon: かしこまりました。
Amazon: 大変申し訳ございませんが、スプーンのみお送りすることができませんため、同じ商品をご希望の場合は、再注文していただく方法となります。
伊藤 : 返品しなくてはいけないのであれば面倒ですので結構です。
Amazon: 左様でございましたか、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。このまま受領していただける場合は、
ご迷惑をおかけしてお詫びとして、300円分のクーポンの発行を行なわせていただきたいと存じます。
クーポンの利用方法については、追ってEメールでご案内をさせていただきますので、ご確認ください。
伊藤 : 承知いたしました。ありがとうございます。
Amazon: 恐れ入ります。その他ご不明な点はございませんか？
伊藤 : いえ。すべて解決いたしました。
Amazon: かしこまりました。
それではこのままウィンドウ右上の「チャットを終了」から画面を閉じて、チャットを終了してください。終了後にアンケート画面が表示されますので、お手数ですがよろしくお願いいたします。
お問い合わせありがとうございました。
（ちなみに1分後にクーポンのメールが来てました。）
☆☆☆
素晴らしい問題解決力ですが
驚くべきはこのスピードです。
僕がチャットに問いかけてから
ジャスト10分ですべての問題が解決していました。
これが某カスタマーセンターだったら
10分の間は電話さえつながらず
いくつかの部署をたらいまわしにされ
挙句は保障しないという回答になりえますね。
日本の大企業や
元国営の企業なんかにありがちな対応です。
それに引き換えAmazonをはじめとした外資系企業は
そういったところの対応は神です。
このAmazonも
顧客最上主義をモットーに
事業をぐんぐん拡大していました。
今後もますます（買い手からみると）
巣晴らしい優良企業に成長してゆくと思います。
P.S
もちろんこれは買い手から見た場合の話であって
僕たちのような売り手にはかなり厳しいです。
買い手側の恩恵は僕たちのような
売り手弱者にしわ寄せが来るようになっているんですね。
参考文献
